Langat osaavissa käsissä – Omenan asiakaspalveluvastaava Lotta on ongelmanratkaisun ammattilainen

Positiivinen palaute lämmittää

Asiakaspalvelun konkari iloitsee positiivisesta palautteesta ja hyvän mielen kohtaamisista puhelimessa.

“Ihan parhaita kohtaamisia ovat ne, joissa asiakas selkeästi tunnistaa meidät puhelimessa. Joku saattaa sanoa että ‘ai sä oot se, jonka kanssa juttelin eilen’ tai ‘voitko sanoa Lauralle terveisiä, että hän oli tosi kiva ja hoiti asian hyvin’. Hyvää palautetta on kiva myös välittää eteenpäin”, Lotta sanoo.

Lotta on ollut Omenan asiakaspalveluvastaava syksystä 2020 lähtien. Restonomiksi opiskellut hotelli- ja turvallisuusalan ammattilainen on aiemmin työskennellyt suomalaisissa ja pohjoismaisissa hotelleissa, sekä muun muassa Korkeasaaressa. Työ Omenalla poikkeaa perinteisestä hotellin vastaanotosta jo siksi, että asiakkaita ei näe kasvokkain.

Asiakaspalvelu- ja turvallisuusalan ammattilainen – Lotalla langat pysyvät käsissä

Kaikki Omena-hotellien asiakaspalvelijat ovat koulutettu sekä Omenan että Securitaksen, Suomen johtavan turvallisuuspalveluyrityksen, puolesta. Jokainen, joka vastaa Omenan asiakaspalvelupuhelimeen, on käynyt vähintään vartijakoulutuksen. Lotan mukaan turvallisuuskoulutuksesta on hyötyä asiakaspalvelutilanteissa, kun osataan toimia järkevästi ja oikeassa järjestyksessä.

“Meillä on selkeä linja, josta pidetään kiinni, eivätkä ihmiset lähde turhaan sooloilemaan. On tärkeää pystyä luottamaan siihen, että hommat hoidetaan niin kuin pitää. Se helpottaa varsinkin, kun on monta hotellia – pystyy pitämään langat käsissä.”

Monelle tulee yllätyksenä, että asiakaspalvelijat eivät fyysisesti sijaitse hotellilla, vaan saattavat vastata puhelimeen toisesta kaupungista. Lotta myöntää, että välillä harmittaa, kun ei voi itse olla paikan päällä vastaamassa asiakkaan tarpeisiin.

“Kun meille soitetaan mistä tahansa ongelmasta, me täällä päätetään, tarvitseeko esimerkiksi vartija lähettää paikalle keskeyttämään bileet vai siivouksen väki tuomaan lisää peittoja.”

Asiakaspalvelijat ovat tottuneet ratkomaan ongelmia ja vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin. Moni ongelma ratkeaa rutiinilla, mutta luovuuttakin pääsee käyttämään.

“Aika paljon tulee perinteisiä kysymyksiä auton parkkeeraamisesta tai ovikoodin käytöstä. Joidenkin asiakkaiden kanssa lähdetään ihan alusta eli hotellihuoneen varaamisesta. Joku kysyy, missä lähin K-kauppa sijaitsee tai missä on lähin ilmainen parkkipaikka. Samalla pääsee itse tutustumaan paremmin Omppu-kaupunkeihin!”

Lotan lempikaupungit

Kotimaan kaupungeista Lotta nimeää suosikeikseen Oulun ja Vaasan.

“Itse helsinkiläisenä tykkään rannikkokaupungeista, ja Vaasassa on tosi hyvä fiilis. Haluaisin käydä tutustumassa kaupunkiin ihan kunnolla ajan kanssa.”

Majoituksessa Lotta arvostaa erityisesti sijaintia. Lisäksi oma kylpyhuone on ihana asia ja sängyn mukavuus plussaa. Myös hinta vaikuttaa, sillä kun koko budjettia ei tarvitse käyttää majoitukseen, rahaa jää muihinkin palveluihin.

Tulevassa kesässä Lotta odottaa eniten vapaampia aikoja ja mahdollisuutta liikkua. Lontoon-matka kutkuttelisi kokenutta Lontoon-kävijää, ja kotimaassa kiinnostaisi tutustua uuteen Omena-kaupunkiin Poriin. Lotta on kuullut kaupungista paljon hyvää kavereiltaan, ja haluaisi päästä käymään ensi kertaa itsekin.