Laatukierrokset osana Omenan arkea
Omenan operatiivisena päällikkönä vastaan hotelliemme päivittäisestä toiminnasta, kuten siivouksesta ja asiakaspalvelusta. Siivous on ehkä parhaiten asiakkaillemme näkyvä toiminto ja siksi panostammekin sen laadun seurantaan.
Jokaisessa Omena-hotellissa työskentelee päivittäin sekä siivousesimies että kerroshoitajat, jotka toimivat käytännössä Omenan silminä ja korvina, mitä tulee hotellin siisteyteen ja toimivuuteen. Omenan konseptin ollessa erilainen muihin verrattuna on myös siivoushenkilökunnan rooli hyvin erilainen perinteiseen hotelliin verrattuna. Siivous on hyvä esimerkki siitä, minkälaisten kumppanuuksien varaan Omenan toiminta tukeutuu. Olemme saaneet vuosien varrella kasvatettua ympärillemme korvaamattoman joukon työlleen omistautuneita siivousalan ammattilaisia, jotka pitävät hotelleitamme kuin ominaan. Suuri kiitos heille!
Siivouksen työhön kuuluu siis paljon muutakin kuin lakanoiden vaihtoa. Yksi näistä tärkeistä tehtävistä on sisäiset laatukierrokset ja siihen kuuluva laadunvalvonta.
Siivouksen laatukierrokset ovat olleet osana prosessejamme jo Omenan perustamisesta alkaen ja pääasiassa niitä tehdään rutiinilla siivousesimiehen toimesta. Huoneet käydään läpi satunnaisesti pistokokeilla – siivousesimies merkitsee raporttiin tarkistettavista huoneista huomioita laajasti aina yleisvaikutelmasta mikron sisäpuolen siisteyteen. On myös tärkeää, että päivittäin huoneissa työskentelevät siivoojat osaavat katsoa tiloja ajoittain asiakkaan näkökulmasta: kun oven avaa, miltä huone näyttää; onko verhot suorassa ja siistit, onko kaikki lattialistat paikallaan ja TV:n johdot piilossa? Siivouksen yhteydessä käydään läpi mahdolliset puutteet ja ne korjataan kyseisen huoneen siivonneen siivoojan kanssa, jotta jatkossa näihin asioihin osataan kiinnittää paremmin huomiota. Lopulta siivousraportti tulee minulle luettavaksi ja se lähetetään myös siivousliikkeen esimiehille palvelun kehityksen tukemiseksi.
Tämän lisäksi Omenan oma henkilökunta tekee laatukierroksia itsenäisesti sekä siivousesimiehen kanssa. Pyrin itse kiertämään jokaisessa hotellissa säännöllisesti, mutta sen lisäksi laatukierroksia tekee myös koko muu Omenan henkilökunta aina hotelleissa vieraillessaan. Kiireisen vierailun aikana voi katsella läpi huoneen, jossa yöpyy ja ajan salliessa kiertää joko useampia huoneita, kiinnittää huomiota yleisten tilojen kyltityksiin ja infoihin tai vaikka sisäänkäynnin ja aulan siisteyteen. Huomiot kirjataan raportille ja korjausta kaipaavat seikat ilmoitetaan tarpeen mukaan siivoukselle tai kiinteistöhuollolle.
Tärkeimpänä onnistumisen ja laadun mittarina käytämme kuitenkin asiakkailta saamaamme palautetta. Jokaisen Omena-vierailun jälkeen lähetämme asiakkaillemme linkin asiakastyytyväisyyskyselyyn sähköpostilla. Palautteet lähetetään sähköpostilla jokaiseen hotelliin heti seuraavana aamuna juuri sellaisena, kuin ne on annettu. Voit siis lähettää ruusut suoraan niille, ketkä ne ansaitsevat. Samalla autat meitä tekemään seuraavasta vierailustasi entistäkin paremman.
Aurinkoista kevättä kaikille!
Seidi Tyrväinen
Operations Manager
Omena Hotels
