Asiakasymmärrys ohjasi Omenan uudistumista
Omena on viime vuosina keskittynyt asiakaskokemuksen parantamiseen. Työ alkoi datasta, jonka avulla tutustuimme asiakkaisiimme lähemmin ja saimme luotua muutamat tärkeimmät asiakaspersoonat. Seuraavaksi tehostimme keskusteluamme asiakkaidemme kanssa mm. ottamalla käyttöön uusia kanavia käydä keskustelua. Toimme myös entistä vahvemmin omat mielipiteemme ja arvomme esiin, halusimme antaa äänen ja kasvoja tälle maailman ensimmäiselle digitaaliselle hotelliketjulle, jossa asiakas voi vierailla törmäämättä kehenkään meistä.
Omenan varsinaisen uudistumisen aloitimme entistä ehomman varausjärjestelmämme sekä helpommin löydettävän, lähestyttävämmän ja selkeämmän kotisivun kautta. Nyt olemme päässeet jo digitaalisesta uudistuksesta fyysiseen – rakennamme uusiksi lippulaivaamme, eli suurinta hotelliamme, Helsingin Lönnrotinkadun Omppua. Rakennamme uutta, lattiasta kattoon, mutta myös säilytämme vanhaa. Omenan tapaan missään ei makseta turhasta. Tämä koskee myös rakentamista, mitään toimivaa ei heitetä pois vain siksi, että se on vanhaa.
Tutustuttuamme asiakkaisiimme paremmin osaamme myös paremmin tarjota heille sitä mistä he meissä pitävät. Omenan uusissa ja uudistuneissa huoneissa on jatkossakin loistava kotimainen sänky, oma vessa ja suihku, hyvä telkkari sekä jääkaappi omille eväille, mikro niiden lämmittämiseen ja vedenkeitin kahvin ja teen keittoon. Ja tutut ovikoodit, joiden avulla asiakkaat kulkevat oman aikataulunsa ja mielihalujensa mukaan, ilman että kukaan aulassa katsoo pitkin nenäänsä tai naputtaa kelloa.
Jatkossakin meillä on huoneita, joissa nukkuu koko perhe samassa huoneessa. Ja perhehän on myös se itse valittu perhe, eli kaveriporukka. Joskus olemme kuitenkin hakemassa omaa aikaa ja rauhaa tai vaikka työmatkalla, ihan yksin, jolloin edullinen yhden hengen huone riittää. Siksi Omenan Lönnrotinkadun hotellissa on nyt aivan uusi huonetyyppi: yhden hengen huone ja niissä on sitten Ompulle suunnitellut erityisen fiksut sängyt, joihin on integroitu kaikki se, mitä matkalainen reissullaan kaipaa. Ja myös tilaa levittää kamppeensa ja tehdä töitä tai vaikka lukea lehteä pöydän ääressä. Ja omassa huoneessa oma kylppäri, jossa voi omassa rauhassa käydä suihkussa tai istuskella pidempäänkin. Ja kaikki on ihan tätä päivää, uudet raikkaat värit, hyvälaatuiset lakanat ja muut tekstiilit, riittävästi pistorasioita vaikka mitä laitteita varten ja ne omalla uniikilla koodilla aukeavat ovet. Jotka aukeavat silloin kun itse kullekin sopii ne avata. Avaimetkaan eivät siksi koskaan ole hukassa!
Remontti ja rakentaminen kestää vielä hetken, mutta keväällä juhlitaan uutta Omenaa. Sitä Omenaa, joka on kuunnellut asiakasta, pistänyt monia asioita korvan taakse ja lähtenyt toteuttamaan sitä omenaista asiakaskokemusta, joka saa kantikset tulemaan meille uudestaan ja uudestaan. Ne kaikkein kantiksimmathan käyvät meillä monta kertaa viikossa. Ja jotkut asuvat meillä pidempäänkin. Koska Omenassa nukutaan hyvin. Ja uudessa Omenassa vielä vähän paremmin.
Tervetuloa uudistuneeseen Omenaan!
Kati Niemelä
Kaupallinen johtaja
Omena Hotels
