Asiakastutkimuksen tulokset
Tutkimme jatkuvasti asiakastyytyväisyyttä mm. majoituksen jälkeisen asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Seuraamme myös asiakaspalveluun tulevien yhteydenottojen teemoja sekä chatbotilta kysyttyjä asioita. Säännöllisesti toteutetaan myös kyselytutkimus, jossa kysytään sekä Omenan asiakkailta että suomalaisilta ylipäätään hotellimajoitukseen ja Omenaan liittyviä asioita. Omenaa siis ohjataan ja kehitetään asiakkailtamme kerättävän datan perusteella.
Viimeisin kyselytutkimus tehtiin viime vuoden lopulla ja tulokset ilahduttivat: asiakkaille tärkeitä asioita ovat ne samat asiat, jotka meille omenalaisillekin painottuvat jokapäiväisessä työssä ja uuden kehittämisessä. Tärkeimmät syyt varata Omena-hotelli ovat helppo varaaminen digitaalisesti, hotellin sijainti ja edullinen hinta. Näihin asioihin meillä onkin panostettu, mm. mobiilisovellusten kehittämisen muodossa. Sijainti on Omenoissa aina ihan huippu ja hinta sijaintiin nähden edullinen. Myös mm. kotimaisuutta ja hyvää asiakaspalvelua pidetään tärkeinä.
Meille Omenassa vastuullinen matkailu ja kestävä kehitys ovat tärkeitä ja ne ovat tärkeitä teemoja myös niille lähes 2/3 asiakkaistamme, joille ympäristövastuullisuus on tärkeää, kun valitaan hotellia. Asiakkaillemme jätteiden lajittelumahdollisuus ja energiaa säästävä valaistus sekä uusiutuvalla energialla toteutuva hotellin lämmitys ovat ne tärkeimmät asiat. Omenassa vähään energiankäyttöön vaikuttaa sekin, ettei meillä ole saunoja, kylpyläosastoja, kylpyammeita tai suuria auloja ja ravintoloita, joiden kaikkien lämmitys ja valaisu ovat suuria sähkösyöppöjä. Omenan linjaus siitä, ettei meillä ole buffet-aamiaisia, joilta yleisesti syntyy suuria määriä ruokahävikkiä, on myös yksi pienen hiilijalanjälkemme takaavista asioista. Omenan pienestä hiilijalanjäljestä kertoo myös Compensate-säätiön suorittama päästölaskenta, jonka perusteella yhden yön majoituksesta syntyvän hiilijalanjäljen hyvittäminen maksaa 16 senttiä (sis. alv), mikä on selkeästi vähemmän kuin muilla majoitusalan toimijoilla, joilla Compensate-hyvittäminen on käytössä.
Tutkimuksissa nousee esiin myös toive uusista Omenoista sellaisissa kaupungeissa, joissa emme vielä ole. Tämäkin on asia, jonka eteen tehdään paljon töitä, mutta kiinteistöpuolella asiat kestävät. Koko ajan kuitenkin etsimme sopivia kohteita niistä kaupungeista, joissa emme vielä ole. Omena sopii monenlaisiin kiinteistöihin, kunhan sijainti on keskeinen ja asiakkaillemme tärkeät palvelut, kuten aamiaista joka aamu tarjoava kahvila löytyy läheltä.
Muistakin asiakkaillemme tärkeistä asioista pidetään kiinni ja mm. majoittuminen helpottuu entisestään, kun saamme päivitettyä hotellien lukitusjärjestelmiä uusiin, jotka mahdollistavat ovien avaamisen Omenan mobiilisovelluksella. Kesään mennessä on taas pari hotelliamme saatu päivitettyä ja sen jälkeen jo 60 % kaikista ovistamme aukeaa puhelimella ja kulkeminen on vieläkin helpompaa.
Seuraamme koko ajan asiakastyytyväisyyskyselyissä nousevia teemoja, joten jos keksit asian, joka Omenaan pitäisi ehdottomasti tuoda, kannattaa terveiset kirjoittaa asiakastyytyväisyyskyselyn vapaa sana -kohtaan!
Tervetuloa dataohjattuun Omenaan, jossa panostamme jatkossakin niihin asioihin, joilla on asiakkaillemme merkitystä!
Kati Niemelä
Toimitusjohtaja
Omena Hotellit Oy
